Photo by Lisa Baker on Unsplash
Geschatte leestijd: 11 minuten
Wat is een Customer Journey oftewel een klantreis?
Een Customer Journey is het totaal van de ervaringen die een bezoeker op doet, tijdens contactmomenten met jouw bedrijf of brand zoals je dat zo mooi kan zeggen.
Het is goed om een aantal persona’s te schrijven waarin je jouw ideale klanten beschrijft. Waarin je verteld wat achtergrond is, waar ze naar op zoek zijn, wat hun pijnpunten zijn en hoe jij ze daarbij gaat helpen. Dit geeft jou een kader om de inhoud van je pagina’s en je blog goed neer te zetten.
Ga figuurlijk in hun schoenen staan. Welk pad lopen ze, op welke momenten komen ze in contact met jou, met je bedrijf. En wat gebeurd er op die momenten. Wat bied je ze aan. Kan je dat verbeteren? Is het meetbaar.
Naast het uitschrijven van een persona is het ook goed om een Customer Journey uit te schrijven. Heb je goed contact met een klant? Wellicht kan je deze persoon interviewen en zo helder krijgen welke stappen ze hebben genomen om bij jou uit te komen. Overweeg of je niet een paar vragen aan de eindevaluatie van je project kan toevoegen. Gewoon standaard. Het geeft zoveel inzichten.
Waarom werken met een klantreis
Het uitschrijven van de klantreis stadia die een persoon neemt geeft je inzicht in wat er beter kan. De methode die ik gebruik is die van de AAARRR Pirate Funnel. Hierin worden alle stadia benoemd van binnenkomst tot aan terugkomende klant of bezoeker.
Elk stadia is een interactie die gemeten kan worden. Dit worden ook wel de TouchPoints genoemd. Het voordeel is dat je dan ook direct ziet waar de bottleneck zit in jouw conversie. Waar gaat het goed en waar gaat het mis of kan het beter. Elk stadia is een interactie die gemeten kan worden.
Het uitschrijven van een klantreis ook wel customer journey genoemd zou iedereen moeten doen die wil groeien qua klanten en/of inkomsten. Je maakt beslissingen op basis van data en niet op giswerk.
Hoe meer verkeer des te meer data je kan verzamelen. Kijk met regelmaat naar je statistieken. Het bewust meten en bijhouden van de metrics die belangrijk zijn geeft je inzichten in waar het niet goed loopt. Waarom converteert een formulier niet? Zijn er drempels, wil iemand zijn persoonlijke gegevens niet achter laten. Is de waarde van wat je bied niet hoog genoeg. Komt men alleen halen? Is er voor deze groep ook iets kleiners zodat ze je eerst beter kunnen leren kennen?
Wat is het uiteindelijke doel van de reis?
Wat wil je bereiken met het in kaart brengen van de stappen. Stel een hypothese.
Bijvoorbeeld:
Je merkt dat mensen wel naar je website komen maar vervolgens niet een actie ondernemen. Er gebeurd niks, ze zijn misschien een paar minuten op je website en dan zijn ze weer weg. Waarom is dat?
En het tweede doel, je hebt een aantal coachingstrajecten die je graag wil verkopen. Maar het lijkt wel of ze geen interesse hebben.
De doelen die je dan kan stellen zijn.
a. Het in kaart brengen van de route. Op welke pagina’s komen ze binnen. Komen ze via een zoekopdracht of via iets wat gepost is op een van je socials?
b. Er voor zorgen dat ze de interactie aangaan met jouw merk. Dat kan zijn, een reactie achter laten, inschrijven voor een nieuwsbrief, informatie aanvragen. Het downloaden van een checklist.
Met een Google Analytics account kan je doelen instellen en ook nagaan hoe een bezoeker zich beweegt in jouw website.
Uitleg van de AAARRR Pirate Funnel
Een funnel is simpelweg een visualisatie of beschrijving van de stappen die een persoon doet totdat hij hij/zij een betalende klant wordt. Aan elke stap kan je een marketing tool hangen en een meetpunt. Deze punten in de reis noem je ook wel touchpoints.
De eerste drie stappen zijn:
- Awareness – gewaarwording van jou als persoon, bedrijf of brand
- Acquisition – inzetten van conversietools (inschrijven, product bekijken, meer info opvragen)
- Activation – persoon ziet de waarde en onderneemt actie (in winkelmand, praten met sales)
Hierna volgen nog drie stadia die niet perse in deze volgorde verlopen:
- Revenue – opbrengsten
- Retention – vasthouden van de klant
- Referrals – ambassadeurs, het doorvertellen aan anderen
Hieronder zie je het template zoals ik hem gebruik. Wil je jouw eigen exemplaar? Stuur me een mail.
De eerste A van Awareness is later toegevoegd door GrowthTribe. Zorg dat je het kanaal van jouw doelgroep vind en via deze route meer bezoekers naar jouw website leid.
Invuloefening funnel opzetten
Er zijn 3 elementen die ingevuld moeten worden in een schema. Daarnaast kan je ook nog een kolom maken met daadwerkelijk metingen.
- Kolom een en twee; Stadia van de klantreis
- In de derde kolom beschrijf je voor elk stadium wat de klant/bezoeker doet op dat moment – touchpoints
- In de vierde kolom beschrijf je hoe je dit gaat meten
- in de laatste wat je hebt gemeten
Hieronder leg ik uit wat je bij de verschillende stadia kan invullen en dan wordt ook duidelijker welk marketingmiddel daar bij hoort.
In combinatie met de persona en jobs to be done weet je ook welke tone of voice je moet gebruiken, welke triggerende tekst en ondersteunende foto’s.
Awareness channels
In het Awareness/bewustwordings stadium heeft een persoon een probleem, ze zitten ergens mee. Ze zijn nog helemaal niet bezig met oplossingen. Maar meer om hun probleem binnen een context te plaatsen. In deze fase kan jij informeren, tips en advies geven. Een vraag die past in deze fase is: “Hoeveel mensen kan ik bereiken”. Er zijn heel veel kanalen waar je uit kan kiezen. Van offline tot online. Via welke weg kunnen mensen jou bereiken?
Offline:
- Evenementen, Workshop, Conferenties, Sprekers, Salesgesprekken, Advertenties etc.
Online:
- SEO, Contentmarketing, Gastblogs, viraal, social media, advertenties, retargeting etc.
Je maakt dit meetbaar door wat er via die kanalen op jouw website/landingspagina komt. Dit kan ook een specifieke website voor een uniek probleem zijn.
Acquisitie fase
In deze fase zijn ze op je website beland en gaan ze rondkijken. Ze downloaden een weggever, ze schrijven zich in voor je nieuwsbrief, ze lezen over welke diensten je bied, of ze bekijken artikelen in je webshop enzovoort. Ze snapt dat deze fase heel belangrijk is.
Gaan ze vinden waar ze naar op zoek zijn. Heb jij de oplossing voor hun probleem.
Meetbaar door het het aantal downloads, paginabezoeken.
De activatie fase
In deze fase gaat men over tot actie. Ze bekijken een demo. Ze kopen een eerste artikel. Ze bellen je op om informatie op te vragen. Ze gaan in gesprek met sales. Ze volgen een proefles en ze moeten nu jouw meerwaarde gaan ervaren. Deze fase is de aanloop naar daadwerkelijk klant worden.
Meetbaar in aantal aanvragen.
Revenue – Inkomsten
De fase waarin er daadwerkelijk wat gekocht word.
Meetbaar in aantal verkopen
Retention – Vasthouden
Komen de klanten terug om nogmaals wat af te nemen? Aan een bestaande klant kan je sneller wat verkopen dan een nieuwe klant. Doe aan follow up, luister goed naar wat ze zoeken, doe een vervolg aanbod
Dit is meetbaar via nieuwe aankopen, actieve gebruikers die terugkomen, volgers die consequent reageren op updates, herhaalaankopen, abonnement verkoop
Referrals – aanbevelingen en doorverwijzingen
In deze fase is men tevreden over jou diensten en producten en raden ze het aan bij vrienden en collega’s. Vaak wordt er ook gebruik gemaakt door kortingen of een kickback fee (bonus voor nieuwe klant) aan te bieden.
Dit kan je meetbaar maken door reviews, kortingscodes die gedeeld worden, nieuwe klanten via een bestaande klant
Er is niet één klantreis, maak er meerdere
Omdat je bezoekers op je website krijgt die wellicht ook verschillende dingen zoeken en jij ook verschillende oplossingen bied. Voor elke route kan je een klantreis uitschrijven. Je kan ook een customer journey map maken en het visualiseren in stroomschema’s. Houd het voor je eerste klantreis eenvoudig en kies één route. Probeer deze te optimaliseren.
Het makkelijkst is om een tabel te maken met 4 kolommen. In de eerste kolom schrijf je de stadia (AAARRR). Het kan zijn dat de volgorde van de RRR wisselt per klantreis. In de tweede kolom schrijf je waaraan je kan merken dat men in dat stadium zit. In de derde kolom hoe je het kan meten, met welke Call-To-Actions. En in de vierde kolom de daadwerkelijke cijfers. Wees heel specifiek, onthoud je van vage beschrijvingen.
Wie wil je naar je website krijgen?
Het kan maar zo dat je tijdens het uitschrijven merkt dat je jouw doelgroep niet helder hebt. Of dat je misschien op een ander kanaal moet richten om meer bezoekers te krijgen. Zorg dan dat je eerst hier mee aan de slag gaat. Interview jouw ideale klant, stuur een survey uit of zoek via andere wegen uit wat jouw klant beweegt. Wat zijn de problemen waar ze een oplossing voor zoeken.
Haal alles uit je contactmomenten
Contactmomenten zijn niet alleen digitaal. Omschrijf alle momenten waarop een klant contact met jou en je merk heeft. Wat gebeurd er op die momenten? Kan je nagaan (meten) of er gebeurd wat je graag zou willen. Kan je het verbeteren. In dit kader is het fijn als er meetbare acties zijn. Het lastige van social is dat er vaak meer mensen de updates zien maar lang niet altijd reageren. Kan je de post zo maken dat men wel doorklikt? Dat is dan meetbaar.
In deze stap is het belangrijk dat je de statistieken er bij pakt. En ook maandelijks in de gaten houd. Ja dat is niet leukste van je werk. Maar wil je niet in het wilde weg wat doen dan zal je dit inzichtelijk moeten maken. Maar ook hier heb je een keuze. Je kan het op gevoel doen. Maar als je het idee krijgt dat je het allemaal voor niks doet. Neem dan een keer de moeite om je statistieken er bij te pakken. Meten is weten. (ugh ugh, zegt ze. Ja, ik beken, ik doe dit ook niet maandelijks….) Maar nu ik dit schrijf. Ik zie een mooie doel voor een Samen-Doe-Sessie.
Om nog even af te sluiten met een marketing term; Key Performance Indicators, bijvoorbeeld bereik, likes, reacties en klikken. Ik vond er een artikel over met handige tips op het blog van Emerce.
Het maken van echte connecties
Het meerendeel van de kopers is op zoek naar een persoonlijke connectie met een merk. In dit kader wordt er ook wel geschreven over relationship marketing. En hier past het bouwen van een community ook heel goed in. Het werken met abonnementen. Duurzame relaties. Als je hier op Googelt dan vind je hier heel veel over. Kon zo niet direct de onderbouwende onderzoeken er voor vinden. Maar ik geloof er wel in omdat ik dit deels zelf ook zo ervaar.
Je weet nu via welke kanalen klanten bij je komen en waar de contactmomenten zijn. Werken deze momenten? Val je beter op dan de concurrentie? Zijn er momenten die je kan verbeteren? Heb je er een aantal gevonden waar je meer mee zou kunnen doen?
En heel belangrijk, hoe win je het vertrouwen. Waarom zouden ze bij jou wat moeten kopen?
In dit kader is het ook interessant om een te kijken naar je Social Selling Index op LinkedIn, die vind je via deze link https://www.linkedin.com/sales/ssi een score boven de 70 is goed. Mits je de doelgroep in de B2B zit.
7. Evalueren en bijschaven
De laatste stap wordt vaak vergeten, het is ook niet echt een laatste stap. Het is namelijk een voortdurend proces van bijschaven en opnieuw proberen.
Lees ook:
Schrijf een online marketingplan
Doe je mee met de online training vol praktische oefeningen en de aansluitende samen doe sessie?
1-op-1 kan ook.
Geef een reactie